Dưới góc nhìn của một khách hàng, điều bạn mong chờ khi sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào như: mua sắm, ăn uống, đặt phòng khách sạn, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp,… là gì nhỉ?
Có phải là cách thức phục vụ của người bán đối với chúng ta không?
Ngày nay, trải nghiệm của khách hàng đạt ngưỡng quan trọng chưa từng có trong lịch sử thương mại thế giới và chắc chắn điều này có xu hướng ngày càng tăng và sẽ không có dấu hiệu sụt giảm. Với hoàn cảnh hiện tại, thời điểm mà trải nghiệm người bán mang lại cho khách hàng có ảnh hưởng lớn đến vậy thì các công ty, doanh nghiệp, cửa hàng,… muốn tồn tại lâu dài cần phải có kỹ năng để mang đến dịch vụ tốt nhất, xịn nhất và hoàn hảo nhất có thể đến khách hàng ở mọi phân khúc.
MỘT SỐ THỐNG KÊ NHO NHỎ
1) Với 60% khách hàng thường xuyên luôn trả thêm tiền để cho trải nghiệm của mình tốt hơn, trải nghiệm của khách hàng là một ưu tiên cao cho người tiêu dùng ngay cả trong một nền kinh tế âm. (Nguồn: Harris Interactive).
2) Trong 4 năm qua, tỷ lệ người tiêu dùng đã ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ với một công ty do trải nghiệm họ nhận được từ công ty đó không tốt đã tăng từ 59% lên 86%. (Nguồn: Harris Interactive).
3) Sau một trải nghiệm kém chất lượng thì có 89% người tiêu dùng rời bỏ công ty cũ và chuyển hướng sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. (Nguồn: Harris Interactive).
4) Trong tình huống tương tự, 59% sẽ thử một thương hiệu hoặc công ty mới với mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. (Nguồn: American Express).
Với bấy nhiêu số liệu trên là đủ để giúp ta nhận thấy tầm ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng lớn như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của người bán. Do vậy, mọi nỗ lực và biện pháp để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là cần thiết, người mua được thoả mãn và người bán có lợi nhuận.
KỸ NĂNG QUAN TRỌNG NHƯNG ÍT ĐƯỢC CHÚ TRỌNG.
Để tớ kể cho các cậu nghe. Tớ từng đi một vài quán cà phê và nhân viên ở đó có thái độ không ổn cho lắm. Cụ thể là họ chẳng màng đến khách hàng, có vẻ khá khó chịu và cọc cằn, chẳng có nổi một nụ cười trên môi. Thật sự thì tớ sẽ chẳng bao giờ muốn quay lại những quán cà phê như vậy một lần nào nữa, và tớ dám chắc là những người khác cũng vậy. Tớ thầm nghĩ, nếu quán có khoảng 5 nhân viên thế này mà không cho thôi việc thì sớm muộn gì quán cũng phải đóng cửa. Vì vậy theo tớ để có thể phục vụ trải nghiệm của khách hàng tốt thì phải có hai kỹ năng cơ bản sau đây.
1. NỤ CƯỜI
Chắc chắn rồi, đây là điều cơ bản nhất, quan trọng nhất mà mọi saler đều phải nắm rõ. Nụ cười là đỉnh cao của nghệ thuật giao tiếp phi ngôn từ, nhưng thật dễ để thực hiện. Việc chúng ta đến nơi làm việc mỗi ngày với nụ cười thân thiện sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt hơn bao giờ hết, bởi nụ cười là dấu hiệu có tác động rất mạnh, giúp truyền tải sự vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình và thích thú trong công việc. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu hơn khi thấy nhân viên đón tiếp mình với một nụ cười. Vì vậy, đừng quên nở một nụ cười thật tươi khi nhìn thấy khách hàng nhé!
2. THÁI ĐỘ
Nếu bạn làm việc như thể đó là việc bạn phải làm, không nhiệt huyết, không đam mê, chắc chắn kết quả công việc sẽ không như bạn mong muốn. Một nhân viên thành công luôn làm việc với một tình yêu đối với công việc, một sự nhiệt tình cho dù đó là việc gì. Thái độ mà bạn đón tiếp khách hàng cũng chính là kết quả mà bạn nhận được từ khách hàng, bạn phục vụ khách hàng bằng sự nồng nhiệt, khách hàng sẽ thường xuyên lui tới; bạn phục vụ khách hàng bằng sự xuề xoà, khó chịu thì bạn sẽ hiếm gặp lại họ lần nào nữa. Không một ai cảm thấy dễ chịu khi nhân viên của một cửa hàng lại có thái độ lồi lõm với mình, đây là một điểm trừ rất lớn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến nhân viên bị đuổi việc. Hãy luôn có thái độ thật tốt, thật chuyên nghiệp, nhiệt tình, nồng hậu và chú ý, đừng bao giờ xem mặt mà bắt hình dong đối với khách hàng.
Tổng kết lại, là bộ mặt của cửa hàng, các bạn hãy luôn mỉm cười thật tươi và có thái độ nồng nhiệt để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất nhé!
PEACE!
Nguồn : spiderum.com